L’importanza di rispondere alle recensioni è davvero molto sottovalutata. Spesso ci si focalizza troppo sulla quantità di feedback positivi che si ricevono e poco sull’interazione con essi.
Oggi voglio porre sotto i riflettori le opportunità che derivano dalla corretta gestione delle recensioni attraverso una semplice risposta.

Hai mai provato a dare uno sguardo alle recensioni che hai lasciato nel corso degli anni su siti come “Tripadvisor” o “Trustpilot” e più in generale sui social network? quante risposte o ringraziamenti hai ottenuto? Sono quasi sicuro che siano poche le risposte ottenute da parte del responsabile/proprietario della struttura.

È vero che la maggior parte delle volte quando lasciamo un feedback su una determinata attività commerciale non ci aspettiamo una risposta ma chi ha deciso che deve essere una regola? nel mio caso con più di 120 contributi tra Trip Advisor e Facebook le risposte che le mie recensioni hanno ottenuto si contano sulle dita di una mano.
Non bisogna credere che scrivere una recensione sia una attività a senso unico. Nella vita di tutti i giorni ad esempio, quando si fa un complimento ci si aspetta almeno un “grazie” come risposta no? lasciar correre credendo erroneamente che l’autore non abbia piacere a ricevere una replica è un errore perché è proprio in questo momento che si perde un ottima opportunità per fidelizzare il cliente.

Prendiamo in considerazione l’esempio di una recensione positiva dopo aver mangiato in un ristorante, ricevere in risposta un ringraziamento da parte dello staff per il tempo speso nel recensirlo non vi lascerebbe una buona impressione?
Se poi oltre ai ringraziamenti ricevessimo anche un buono o un omaggio per il futuro cosa ci spingerebbe a non tornarci?

Sono diverse le opportunità che si perderebbero non replicando ad una recensione. Ritengo che non ci sia niente di meglio per chiudere il cerchio e dimostrare l’attenzione verso il cliente che un messaggio con il quale si ringrazia per la fiducia concessa. L’occasione poi è ottima per compiere un ulteriore passo che potrebbe spingerlo a effettuare un secondo acquisto, come? con come l’erogazione di un buono sconto.

Per sottolineare l’importanza di rispondere alle recensioni riporto un esperienza diretta. Qualche mese fa in seguito all’acquisto di un set di bicchieri su un e-commerce online sono stato contattato su whats app:
 

 
Con il proposito di sincerarsi che la spedizione sia andata bene mi ha offerto un buono sconto di ringraziamento per l’acquisto ed un ulteriore sconto del 10% qualora avessi recensito i prodotti acquistati.
Questo è un ottimo esempio di come incentivare un cliente soddisfatto a compiere un ulteriore acquisto presso la nostra attività. Pensaci bene, nel caso in cui tu stia costruendo un database per l’attività di mail marketing avresti un altra grande opportunità. Potresti infatti chiedere la compilazione del modulo per ottenere un omaggio a seguito del prossimo acquisto.

Se i feedback sono negativi l’importanza di rispondere alle recensioni è ancora più elevata! Una risposta convincente e sincera può spingere il cliente deluso a rivalutare il punteggio e modificare la sua votazione.

Passare da 2 stelle a 3 può fare molta differenza su un massimo di cinque. Chiaramente non è facile né tantomeno è detto che ciò avvenga, ma perché non provare? Anche nel caso in cui il cliente non elimini la recensione può accadere che la rettifichi.
 

 
In questo modo al di là della recensione negativa resterà pubblica la soluzione della problematica riscontrata, il ché è ancora più positivo. A questo punto spero che tu abbia capito l’ importanza di rispondere alle recensioni, ora sono curioso, quale è il tuo approccio?